La banca da un paso contra la exclusión de los mayores con un decálogo con medidas muy genéricas
El Ministerio de Asuntos Económicos, el Banco de España y las tres patronales bancarias (AEB, CECA y Unacc) firmaron este lunes el nuevo protocolo de atención a personas mayores y con discapacidad, con el fin de abordar la problemática de la exclusión financiera.
El Ministerio había dado un mes a las patronales para abordar este problema, tras una campaña de recogida de firmas encabezada por un médico jubilado y respaldada por distintas organizaciones de consumidores y de mayores.
Finalmente, el acuerdo ha incluido una decena de compromisos por parte de los bancos. Se trata de un decálogo con medidas genéricas, respaldado por las tres patronales y que engloba algunas actuaciones en materia de ampliación de horarios, educación financiera, atención preferencial o simplificación de los canales de atención.
Estos son los diez aspectos a los que se compromete el sector bancario:
- Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero.
- Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
- Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo.
- Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal.
- Horario de atención telefónica mínimo entre las 9.00 horas y las 18.00 horas para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
- Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.
- Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.
- Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.
- Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición.
- Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.
En un comunicado conjunto, las tres organizaciones sectoriales señalan que se comprometen a que sus asociados “realicen el diagnóstico y adopten a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de seis meses, las medidas contenidas en el decálogo”. Estos diez aspectos se aplicarán “ajustadas a su modelo de negocio” y con el fin de “asegurar” una atención “personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas” a las personas mayores de 65 años y a las personas con discapacidad.
“El protocolo es la respuesta de las entidades a la llamada de la vicepresidenta para poner en marcha medidas que respondan a las demandas de las asociaciones de mayores y garanticen que los ciudadanos reciban un trato personal, humano y de calidad en sus relaciones con los bancos y cajas”, ha señalado el Ministerio de Asuntos Económicos en un comunicado.
La vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, ha anunciado este lunes que en marzo prevé publicar el texto del anteproyecto de ley de creación de la Autoridad de Protección del Cliente Financiero, una medida incluida en el Plan Anual Normativo 2022.
Durante la firma del Protocolo bancario para la inclusión financiera de los mayores, en el que han estado presentes las principales asociaciones bancarias de España, así como el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, Calviño ha señalado que esta nueva autoridad será “un mecanismo muy útil para asegurar que las entidades financieras cumplen con sus obligaciones de conducta frente a sus clientes”.
La creación de una autoridad de protección de los clientes financieros es una iniciativa que ya planteó el anterior Gobierno del Partido Popular y que el presidente del Ejecutivo, Pedro Sánchez, recogió en 2018.
La intención era que el proyecto saliese adelante en 2019, pero estos planes se retrasaron por la convocatoria de elecciones generales ese año y después por el estallido de la pandemia, que llevó al Ministerio de Asuntos Económicos a centrarse en las medidas de respuesta a la crisis.
La asociación de consumidores Asufin valoró positivamente el resto de las medidas anunciadas, “pero a partir de este momento, toca estar vigilantes para que se implementen de forma adecuada”. “Nos gustaría que, además de un órgano de supervisión por parte de los mismos que están obligados, tuviera un carácter más amplio y permitiera tener la participación de los reguladores, además de los propios consumidores financieros, que somos los que tenemos que fiscalizar el grado de cumplimiento de los compromisos”, señaló.
Crítica a las medidas
La Asociación de Consumidores y Usuarios de Bancos, Cajas, Productos Financieros y de Seguros (Adicae) ha criticado con dureza estas medidas, un conjunto que tilda de “despropósito si de lo que se trata es de afrontar una realidad que genera dificultades en la población más mayor pero que afecta a grandes capas de consumidores, incluso al conjunto de la población ante la actual reestructuración del sector bancario”.
Incluso cree “engañoso” el protocolo respecto a que la ampliación del horario de “servicios de caja” sea respecto a su prestación “en ventanilla o en cajero”. “Para adornar este ejercicio de ”social washing“, el protocolo incluye otros desiderátums tales como 'formar al personal para atender a los mayores' y dedicarles a 'ayudarles' en el uso de cajeros. Dos medidas que generan más riesgos que soluciones, y que tradicionalmente Adicae ha podido contrastar: empleados marcando el ”pin“ de la tarjeta del usuario, o que venden al consumidor el producto de turno (el mayor exponente fueron las preferentes) en base a una ”especial atención y confianza“.
