“Hasta nosotros estamos sorprendidos por nuestro crecimiento”

El grupo empresarial leonés Telemark ostenta unas cifras de vértigo. Sólo en 2010, duplicaron su plantilla, pasando de los 3.100 a los 6.200 trabajadores con los que cuenta en la actualidad, distribuidos nueve centros y cuatro países: España, Colombia, Perú y Paraguay. Acaban de completar una inversión de 700 mil euros en su plataforma ubicada en el polígono industrial de Onzonilla, donde ya trabajan más de mil personas, y preparan un inminente desembarco en el País Vasco. Para José Ángel Crego, director general de la empresa, una de las claves del éxito ha sido su oportuno posicionamiento en Latinoamérica.

En este contexto de crisis, ¿cuál es el secreto para semejante expansión?

Aquí no hay ningún secreto. Esto es gestión, gestión y más gestión. En 12 meses hemos sido capaces de duplicar el tamaño de la compañía. Hemos hecho un esfuerzo inversor en instalaciones realmente bestial, además de una política comercial agresiva. Y no sólo en España sino también fuera. El crecimiento ya no está en España, está en Latinoamérica. El secreto ha sido posicionarnos allí a tiempo, de la mano de multinacionales españolas, pero también trabajando con multinacionales de allí. Y dentro del sector de los contact center, estamos bien posicionados, constantemente se nos menciona como caso de éxito.

¿El sector de los contact center también crece al mismo ritmo?

La gente de Latinoamérica está igual de preparada que aquí, presta un servicio de la misma calidad e incluso a veces superior

Tan espectacular no, ni mucho menos. Nuestro sector puede estar creciendo en torno al 3% o 4%, y nosotros hemos duplicado la compañía. Son ritmos diferentes. Hasta a nosotros mismos nos han sorprendido las cifras de crecimiento. Es más, este es un sector muy dado a la volatilidad. Hay que decir que dos o tres grandes grupos españoles han desaparecido, y las empresas que hemos estado atentas nos hemos quedado con esos proyectos, que implican cerca de 12.000 empleos.

Un sector dado a la volatilidad, y también a la deslocalización de empresas...

Es cierto que es un negocio fácil de deslocalizar. Vivimos en un mundo global y éste es un sector ligado a la globalización. Pero otros sectores, como el naval o el textil, han tomado la decisión de irse e implantarse en países más competitivos económicamente hace ya mucho tiempo. Deslocalizar nuestros servicios a otros países de habla hispana es muy fácil, porque hoy las comunicaciones lo permiten. Pero no entiendo porqué esto puede generar un problema. Estados Unidos hace 20 años que atiende clientes desde India. Gran Bretaña lo mismo, y no pasa nada. Que eso siente bien o mal, no se puede evitar. En el caso de Telemark, empezamos el proceso de deslocalización hace cinco años y entonces contábamos con unas 650 presonas trabajando en León. Luego de cinco años potenciando nuestros centros en Latinoamérica hemos seguido potenciando a la par los centros en España, donde hoy somos 1.450 personas. El proceso de deslocalización no implica necesariamente que se pierdan empleos en España.

¿Y no afecta a la calidad del servicio?

Tanto las compañías para las que trabajamos, como nosotros también, tenemos controles de calidad que están a la vanguardia. Exigimos exactamente los mismos estándares de calidad en nuestros call center de España que en los de Latinoamérica, con lo cual la calidad del servicio es exactamente la misma. Creo que eso es más un mito que otra cosa. La gente de Latinoamérica está igual de preparada que aquí, presta un servicio de la misma calidad e incluso a veces superior.

El contacto directo entre usuarios y empresas a través de las redes sociales... ¿Significará la muerte de los call center?

Todos los sectores se tienen que reinventar y nosotros, como estamos en un sector tan tecnológicamente pujante, en vez de reinventarnos cada diez años como otro sector industrial, nos tenemos que reinventar cada seis meses. Ahora estamos en la fase de los “centros de contacto”, en la cual nos dedicamos a poner en contacto a las organizaciones con sus usuarios ¿Por qué medio? Es lo de menos. Hoy utilizamos las líneas telefonicas, pero cada vez más utilizamos internet, el correo electrónico, los sms. Las redes sociales son una vía más en la que el sector está entrando, porque no es el futuro, son una realidad ya.

¿Las empresas demandan el servicio de gestión de redes sociales?

Sí, si. Ya están demandando que le gestiones sus cuentas en las redes sociales. Es demasiado novedoso como para dar números, no es algo significativo todavía dentro de nuestro sector. Los correos electrónicos y los sms sí. Entre ambos podemos hablar de un 20% de las comunicaciones de las organizaciones con sus usuarios. El 80% sigue siendo el teléfono. Pero con el cambio generacional, eso va a dar una vuelta drástica en tres o cuatro años. Hoy un chaval ni se plantea llamar por teléfono, porque están chateando constantemente, o en las redes sociales. Como somos empresas flexibles y que nos encantan las tecnologías, tenemos que estar allí de la mano de esos usuarios.

¿Cómo analiza la situación económica de León?

La única salida a corto plazo que tiene una ciudad como la nuestra son los servicios

Sin entrar en polémicas, a la economía de León la veo mal. Porque a pesar de que es cierto que León tiene grandes empresarios y emprendedores, la mayoría de ellos se han ido, han potenciado sus grupos empresariales fuera de León. Es una lástima. Y se ha notado aquí el tema del ladrillo. Ahora, que todo ese mundo ha desparecido, lo que debería tirar de nuestra economía son los polígonos empresariales. Y te das cuenta que no hay industria. Pasar de no tener industria a tenerla es fácil, pero lleva mucho tiempo. Porque implica inversiones y coherencia en la estrategia. La única salida a corto plazo que tiene una ciudad como la nuestra son los servicios, que requieren menos inversión y tienen una rápida implantación y generan más empleo. Porque al final la industria, si bien es cierto que se posiciona a largo plazo por sus grandes inversiones, genera poco empleo, porque están todos los procesos automatizados. Todos los de León deberíamos hacer un esfuerzo por darle la vuelta a esta situación.