1-1-2: Cómo gestionar una cuestión de emergencia desde el minuto cero y su respuesta

¿Qué hacer cuando se ve un perro en medio de la carretera? ¿Si se mueve mucho una antena encima de un tejado porque hace viento? ¿Si el vecino de arriba hace un ruido insoportable? ¿Cómo hay que actuar si vemos una agresión por la calle, un accidente o un incendio? ¿Si nos encontramos mal, si un niño se hace daño en el cole o un abuelo se tropieza y se cae en la calle?

Todas estas preguntas han sido contestadas, explicadas y razonadas por los profesionales de comunicación del 1-1-2 durante las jornadas de puertas abiertas del Centro de Emergencias, con motivo del Día Europeo (celebrado el pasado 11 de febrero) donde las personas interesadas han podido conocer de primera mano el funcionamiento de este número, el origen del número de emergencias y su implantación en Castilla y León, así como el trabajo que desarrolla el Centro Coordinador de Emergencias de Protección Civil.

En Castilla y León la primera llamada acaba de cumplir 14 años, ya que el servicio se estrenó en el año 1996

Como respuesta a todas las cuestiones iniciales, y para evitar pensar a quién llamar en cada caso, desde la Unión Europea se implantó el uso de un solo número de emergencias: el 1-1-2.

Además, para facilitar aún más la resolución de una incidencia, el número coincide en todos los países, donde tienen que cumplir tres condiciones: que sea el mismo número de teléfono 1-1-2, que sea gratuito y que permanezca activo los 365 días del año las 24 horas del día.

En Castilla y León, la primera llamada acaba de cumplir 14 años, ya que fue en el año 96 cuando se empezó a trabajar con él, y año en el que la Junta se hizo cargo del servicio.

¿1-1-2, en qué puedo ayudarle?

Tras la reacción de coger el teléfono y llamar, es muy importante que el alertante explique qué pasa y dónde pasa de la forma más exacta posible. “Cuanta más información dais a la persona que contesta el teléfono, más información tendrán quienes acuden a ayudarte”, explica Isabel, una de las responsables de comunicación del servicio, durante una de las visitas guiadas de puertas abiertas que el 1-1-2 organizó para la sociedad.

En cuanto a la forma de contactar con el Servicio de Emergencias 1-1-2, es importante destacar que existen varias maneras: con el móvil, de forma gratuita, sin marcar la contraseña y sin necesidad de cobertura de la compañía contratada pero sí con otra; con un teléfono fijo; con la aplicación 'My112', que da acceso a los datos y a la localización y funciona como una llamada telefónica geolocalizada -muy útil para zonas de campo o monte-; a través de un sistema de mensaje de texto para personas sordas o con dificultades en el habla; y con el 'ecall', un dispositivo que tienen la mayoría de los coches nuevos que se encarga de establecer la comunicación tras pulsar un botón.

'La carta de llamada', un trabajo de equipo

Durante la visita, la periodista dependiente de la Agencia de Protección Civil, explica que, una vez que entra la llamada, se tipifica a través de una serie de datos y preguntas. “Trabajamos con protocolos, con unas 400 tipificaciones. Por ejemplo en el caso de un accidente puede derivar en 'por alcance', 'con o sin heridos', 'heridos atrapados', 'mercancías peligrosas' o 'de tren', entre otros muchos. En los incendios, depende de lo que se está quemando, será 'de vivienda', 'de cuneta', 'de parking', 'de vehículo', 'de mobiliario urbano', 'de establecimiento público', 'de edificio público', 'de industria', 'de instalaciones agrícolas', 'forestal nivel 1, 2 o 3',... Y toda la información se va escribiendo a tiempo real, en lo que se conoce como 'carta de llamada”, detalla.

El 1-1-2 va completando la 'carta de llamada'; el Centro Coordinador escribe en el mismo soporte, los Bomberos también y así actualizan con nuevos datos todos los organismos implicados para ampliar la información y actuar de la forma más inmediata y completa posible.

“Todos los que están implicados en solucionar la emergencia saben en el momento en el que está el helicóptero, cuando se lleva al herido, si necesita camilla, ambulancia u otro recurso. Es lo que se llama estar integrado en el 1-1-2”, declara la conductora de la visita, que apunta que la llamada se puede hacer en inglés, en francés en alemán y en portugués, ya que siempre hay alguien que habla estos idiomas en la sala.

Una media de 3.500 llamadas al día

El balance contempla unas 3.500 llamadas contestadas al día por el 1-1-2, con una media de 40 segundos entre ellas, hasta que se desvían al organismo correspondiente para solucionar la emergencia y un tiempo de repuesta medio de 6,7 segundos. La voz también se pasa a Sacyl cuando hay un herido y se necesita asistencia sanitaria, para que la persona alertante esté en contacto con un médico o enfermero hasta que llega la asistencia médica al lugar de los hechos.

Por otro lado, es el supervisor de sala quien se encarga de coordinar a los gestores, ya que por un sólo accidente se suelen recibir varias llamadas.

El Centro Coordinador de Emergencias

Hay una serie de incidentes que va a gestionar directamente el Centro Coordinador de Emergencias, como el caso de un rescate de montaña, donde el protocolo establecido redirige la emergencia al CCE, con la Guardia Civil, Sacyl y los Bomberos.

Se trata de los incidentes más relevantes, los que van a durar más en el tiempo y requieren personal técnico -como químicos forestales por ejemplo-, tienen otra preparación, y se debe coordinar a un mayor número de organismos.

A diferencia del 1-1-2, el Centro Coordinador de Emergencias tiene vehículos y varios recursos, como el grupo de rescate, un helicóptero de rescate especial para la montaña, medios para intervenciones en agua, convenios con asociaciones y clubes acuáticos, además de buceadores, y otros profesionales como psicólogos.

'Más vale prevenir...'

Para finalizar la visita, se recuerda la disposición de las redes sociales para todos los ciudadanos y de la página web, donde además de informar de sucesos y accidentes, se ofrecen útiles consejos para prevenir o actuar ante determinadas circunstancias que pueden solucionar una tragedia mayor.