El teléfono de emergencias 112 gestionó en León casi cincuenta mil incidentes en 2021

El Centro de Emergencias 112 atendió en sus 20 años de historia, edad que cumplió en enero, alrededor de 30 millones de llamadas en Castilla y León, lo que se traduce en la gestión de cinco millones de incidentes.

Así lo puso de manifiesto el consejero de Medio Ambiente, Vivienda y Ordenación del Territorio, Juan Carlos Suárez-Quiñones, quien hoy presentó el balance anual 2021 de esta instalación, un año en el que se atendió casi un millón de llamadas y se gestionaron más de 307.000 incidentes. Estas cifras suponen la atención diaria de 2.619 llamadas y la gestión de 842 incidentes al día y una respuesta media de 5,74 segundos y 63,7 en la gestión de una llamada.

En 2021, por provincias, de los 307.242 incidentes gestionados Suárez-Quiñones desveló que 63.038 se produjeron en Valladolid; 56.919 en Burgos; 49.068 en León; y 48.980 en Salamanca. Muy por debajo, 20.082 en Zamora; 18.481 en Palencia; 16.751 en Ávila; 16.107 en Segovia y 9.687 en Soria.

El consejero desglosó los 307.242 incidentes gestionados a través de la sala 112 Castilla y León. Situó como los cinco primeros los sanitarios en domicilio (96.685) y en lugar público (30.973), a los que siguen los accidentes de tráfico sin heridos (14.592), las consultas médicas (13.402) y los relacionados con ruidos y molestias (11.040).

Cabe destacar, además, los casi 5.000 accidentes de tráfico con heridos, más de 4.500 peleas y agresiones, más de 1.200 aperturas de puertas en domicilios para asistir a personas heridas o enfermas y más de 6.500 incendios de todo tipo, entre ellos 753 en viviendas. Entre los incidentes gestionados en el año 2021 figuran asimismo 387 rescates de todo tipo, entre ellos 290 en montaña, y 19 accidentes de aeronaves con motor y parapentes.

Finalmente, en 2021, los gestores de llamadas del Servicio de Emergencias 112 Castilla y León levantaron el teléfono en 966 ocasiones para atender en otros idiomas distintos al español, de las cuales fueron 429 comunicaciones en portugués y 262 en francés, mientras que en inglés se atendieron 226 llamadas y en alemán, 17. Mediante sistemas de tele traducción, otras 32.

Preguntado por las llamadas que podrían considerarse de violencia de género, Suárez-Quiñones señaló que en una primera conversación “no se clasifica porque es muy incipiente” y que es algo que más tarde determinan los órganos judiciales.

Un millón de llamadas el año pasado

Suárez-Quiñones destacó que el total de llamadas en 2021, 956.085, supone atender una cada 33 segundos, y un aviso a algún organismo de emergencias cada 74 segundos. El pasado año el Servicio de Emergencias 112 Castilla y León dio un total de 423.271 avisos a los distintos organismos con los que se trabaja para la resolución de las emergencias, de los cuales 255.044 requirieron la intervención de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado o de alguno de los cuerpos de Policía Local de la Comunidad, lo que supone seis de cada diez avisos, con un incremento del 17,8 por ciento respecto a 2020.

El consejero explicó que se trata de un servicio “puntero, especializado y accesible” que presta una atención “rápida, eficaz y de alta calidad” y que “está reconocido con alta satisfacción” por la ciudadanía, según los resultados de las encuestas elaboradas por la Junta.

Suárez-Quiñones hizo hincapié en la “especialización” del centro. “Esto no es un call-center. Aquí se da respuesta a las emergencias”, expuso el consejero, quien subrayó que en los últimos años se han reducido notablemente las llamadas consideradas “huecas”, es decir, las “bromas o las realizadas por equivocación”. “La gente está más sensibilizada. Esa llamada puede estar restando tiempo a otra verdaderamente importante”, sentenció.

Tipos de llamadas de emergencia

En cuanto a los avisos de carácter sanitario, continuó Suárez-Quiñones, se comunicaron a Emergencias Sanitarias de Sacyl 165.099 avisos, incluidos aquellos de gestión de recursos para el traslado de pacientes atendidos en Atención Primaria, lo que supone el 35,7 por ciento del total, que es un descenso de un nueve por ciento en relación a 2020, un ejercicio, recordó el consejero, “tenso por la pandemia”.

Por su parte, los avisos a los Servicios de Extinción de Incendios y Salvamento ascendieron en 2021 a 19.061, el 4,5 por ciento del total, con un aumento del 9,2 frente a 2020, mientras que a las centrales de Medio Ambiente se les dio un total de 14.195 avisos, lo que hace el 3,3 por ciento de los avisos. En relación con el año anterior aumentan en más de un 19 por ciento.

Igualmente, el Centro Coordinador de Emergencias de la Agencia de Protección Civil, dependiente de la Consejería, recibió, procedentes del 112, un total de 6.626 avisos –el 1,6 por ciento–, con un descenso del 4,9 por ciento. Por último, se dieron 2.053 relacionados con servicios básicos, el 0,5 por ciento, un 19 por ciento más.

Veinte años de servicio

El pasado 21 de enero, el Centro cumplió 20 años. En ese tiempo se ha modernizado su tecnología para la gestión de emergencias, en paralelo con las innovaciones desarrolladas en esta materia. Desde la identificación de las antenas que emiten las señales de la telefonía móvil que se implantó en el año 2005, a la posibilidad de recibir en tiempo real hoy día las coordenadas GPS de un teléfono móvil que realiza una llamada al 112, gracias a sistemas como 'My112', 'E-call' o el más reciente 'AML'. También la posibilidad de mantener comunicaciones con personas con dificultades auditivas o de expresión, tal y como enumeró Suárez-Quiñones.

El desarrollo de la tecnología ha permitido, asimismo, que los avisos que el Centro 112 comunica a los distintos organismos para la resolución de las emergencias haya pasado de hacerse por vía telefónica en los primeros años a convertirse en una plataforma de gestión telemática prácticamente en tiempo real, en la que se comparte la información con todos los servicios que intervienen en cada emergencia.

Desde que en el año 2003 la Policía Local de Salamanca se convirtiese en el primer organismo en disponer de este sistema, más de 80 agencias han pasado, en estos veinte años, a integrarse en el 112: Guardia Civil, Cuerpo Nacional de Policía, Emergencias Sanitarias, Servicios de Extinción de Incendios y Salvamento, Medio Ambiente, Policías Locales, Cruz Roja, Unidad Militar de Emergencias, etc. Además, desde 2003 el Centro Coordinador de Urgencias (CCU) de Emergencias Sanitarias de Sacyl comparte su ubicación física con la sala de atención de llamadas del 112 Castilla y León.

Coordinación, sensibilización, formación

También recordó que desde 2003 se han introducido mejoras en los procedimientos de gestión de las emergencias, entre las que cabe destacar la creación en 2007 del Centro Coordinador de Emergencias, cuyos técnicos se encargan de la coordinación de aquellos incidentes que precisen de la intervención de unidades de búsqueda y rescate, de los que se prevé que su resolución vaya a prolongarse en el tiempo, o que vayan a precisar la activación de algún plan especial de Protección Civil, así como los relacionados con meteorología adversa, como pueden ser nevadas o inundaciones.

A lo largo de estos veinte años, más de 60.000 personas han participado en las charlas que el personal del 112 ofrece a centros escolares y asociaciones en las nueve provincias de la Comunidad o han tenido ocasión de visitar las instalaciones del centro de emergencias de Castilla y León. “Es una buena oportunidad para conocer el 112, que siempre se aprovecha para concienciar a los ciudadanos sobre el uso responsable del teléfono de emergencias, así como para explicar cómo se atiende una llamada: qué información es necesario proporcionar, qué se les pregunta, qué misión tienen médicos y enfermeros de Sacyl que atienden las llamadas de tipo sanitario...”, relató el consejero.

La utilidad de estos conocimientos quedó demostrada en el año 2018, cuando un menor de tan solo cuatro años contactó con el 112 para solicitar ayuda para su madre, que se encontraba indispuesta en una vivienda de una localidad de la provincia de León, y supo precisar tanto el lugar en el que se encontraba, como el motivo de su llamada.

Retos de futuro

Para concluir, Suárez-Quiñones citó algunos de los retos del Centro “para servir a los castellanos y leoneses en las mejores condiciones”, en los que los avances tecnológicos que “ya se vislumbran tendrán un protagonismo máximo”. Así, por ejemplo, se trabaja en un proyecto diseñado por la Dirección General de Protección Civil y Emergencias del Gobierno de España para implantar un sistema de avisos por mensajería a la población en caso de grandes emergencias o catástrofes, como pueden ser ciberataques, terrorismo o fenómenos naturales extremos, como por ejemplo la ola de frío y nieve “Filomena”, incendios forestales y la erupción del volcán Cumbre Vieja en La Palma.

Otro reto tecnológico relacionado con el 112 será la mejora de la accesibilidad al Servicio 112 mediante videollamadas, para la atención de emergencias o la integración de nuevos protocolos de intercambios de mensajes (RCS), que supera a los tradicionales SMS, “enriqueciendo la interacción del ciudadano, con el intercambio de imágenes, documentos o vídeos”.

Se trata, prosiguió el consejero, de “acercar aún más la atención de emergencias a los ciudadanos, nativos digitales, que están acostumbrados a este tipo de comunicaciones”. Además, añadió que en un horizonte no tan lejano se encuentra el reto de la integración del big data y los desarrollos de inteligencia artificial aplicados a la gestión de emergencias, de manera que la combinación de los cientos de miles de datos que se almacenan en un centro de emergencias permita diseñar modelos predictivos que, en la medida de lo posible, adelanten la posibilidad de que ocurra una emergencia o que puedan reducir los tiempos de gestión de las llamadas de emergencia.